Review Kajian Pengguna

Review Artikel: Hubungan Intensi Pro-Sosial Pustakawan dengan Kepuasan Pengguna pada Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah (Baperasda)

Provinsi Sumatera Utara

Artikel: Zaslina Zainuddin dan Rahmat Hidyaat

Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah (Baperasda) merupakan lembaga pemerintahan daerah yang bertugas untuk membantu Gubernur dalam pengembangan, pembinaan, pendayagunaan, pelayanan, penyelenggaraan, dan pengolahan perpustakaan dan kearsipan daerah. Tupoksi dari Baperasda, antara lain:

1.    Pembinaan, pengembangan, dan pendayaguanan semua jenis perpustakaan dan arsip di Provinsi Sumatera

2.    Perumusan kebijakan teknis dalam pembinaan perpustakaan dan arsip di Provinsi Sumatera Utara

3.    Pelaksanaan pelayanan perpustakaan dan arsip

4.    Pelaksanaan penyusunan bibliografi daerah, katalog induk daerah, bahan rujukan berupa indeks, bibliografi, subyek, abstrak, dan literature sekunder lainnya.

5.    Pengadaan, pengumpulan, pengolahan, penyimpaan, pelestarian dan penyajian bahan pustaka karya cetak dan karya rekam.

6.    Pelaksanaan kerjasama dalam penyelengaraan Pendidikan dan pelatihan, serta pembinaan sumber daya manusia di bidang perpustakaan dan arsip dengan instansi terkait

7.    Pelaksanaan kerjasama di bidang perpustakaan , dokumentasi, informasi serta kearsipan dengan lembaga atau instansi lain

8.    Pelaksanaan tugas-tugas ketatausahaan (perda prov.SUMUT Nomor 10 Tahun 2002)

Dari tupoksi diatas adalah bagaimana suatu lembaga/ instansi pemerintahan tersebut dapat memberikan kemanfaatan bagi pengguna baik di perpustakan ataupun bagian arsip. Diharapkan dengan adanya Baperasda, masyarakat dapat menerima banyak informasi dan mendapatkan apa yang sedang dibutuhkan untuk menunjang kegiatan aktivitas pekerjaan/ penelitian.

Pengguna memiliki beraneka ragam karakter dalam mencari referensi di Baperasda. Pada jurnal kali ini, terdapat kajian teoritis untuk menyoroti sikap pengguna ialah dengan intensi (intention) yang berasal dari kato to intent dan diartikan sebagai usaha yang disadari untuk mencapai tujuan atau sasaran yang telah didefinisikan secara jelas (Drever, dalam Sjafrudin, 1995:8).  Menurut Fishbein dan Ajzen (1975:292) intensi adalah niat yang ada pada diri individu untuk melakukan perilaku. Dari definisi intensi diatas dapat dipahami bahwa pengetahuan terhadap objek tertentu akan mempengaruhi sikap seseorang terhadap objek tertentu. Dapat dijelaskan bahwa selain sikap dan perilaku, intensi juga berhubungan dengan keyakinan seseorang terhadap objek perbuatannya. Keayakinan ini juga berhubungan dengan sikap, dan pada akhirnya juga berhubungan dengan perilaku. Keyakinan menjadi dasar sikap seseorang terhadap suatu perilaku.

Kepuasan pelanggan

Seorang user berhak mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan suatu lembaga/instansi yang dikunjungi. Menurut Yamin menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan:

1.    Sistem layanan

2.    Biaya

3.    Kemudahan memperoleh informasi

4.    Kecepatan memperoleh informasi

5.    Pelayanan pemberian informasi

Sedangkan menurut Samosir (2005:30) terdapat beberapa faktor yang dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna yaitu:

1.      Penggunaan secara berulang-ulang

2.      Menginformasikan kepada pengguna lain untuk menggunakan jasa

3.      Informasi yang dibutuhkan telah terpenuhi.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan ialah adanya hubungan timbal balik (reciprocal) antara kebutuhan dengan harapan pengguna sehingga dengan terpenuhinya kebutuhan dan harapan inilah terjadi keinginan pengguna untuk berkunjung ke perpustakaan secara berulang-ulang dan bersedia menginformasikan kepada pengguna lainnya. Dapat disimpulkan dari pendapat kedua para ahli tersebut ialah bagaimana seorang petugas dapat memberikan dengan cepat dan tanggap terhadap kebutuhan user dan kejelasan system pelayanan yang diberikan kepada user.

Analisis Pengukuran Indikator Pustakawan terhadap User  

a.         Daya Tarik fisik

Daya tarik fisik disorot dari sudut pandang penampilan personal seorang pustakawan. Penampilan pustakawan dapat memperlihatkan citra dari Baperasda. Pentingnya akan grooming pustakawan dapat mempengaruhi pelanggan.

Data menunjukkan bahwa dari 156 responden (44,3%) menyatakan bahwa sangat setuju pustakawan berpenampilan rapi dalam menjalankan tugasnya, (54,8%) menyatakan setuju, (0,6%) menyatakan tidak setuju, dan  (0,3%) yang menyatakan sangat tidak setuju.

b.        Kemampuan

Kemampuan dalam konteks suatu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan dari pustakawan agar dalam memberikan dan menyajikan informasi kepada pengguna dapat dilaksanakan dengan optimal.

Data menunjukkan bahwa 104 (29,5%) responden menyatakan bahwa sangat setuju pustakawan memliki kemampuan dalam menjalankan tugasnya, (61,9%) menyatakan setuju, (8%) responden menyatakan tidak setuju, dan (0,6%) yang menyatakan sangat tidak setuju

c.         Pengetahuan

Pengetahuan dalam upaya untuk melakukan kinerja perpustakaan secara optimal dalam memberikan pelayanan yang benar pada saat pertama. Dalam hal ini pengetahuan pustakawan tentang lokasi koleksi dalam ruang koleksi perpustakaan yang akan mereka berikan kepada pengguna dapat ditawarkan pada kondisi dan situasi yang sesuai, seperti melakukan pendekatan kepada para pengguna yang menggunakan jasa perpustakaan.

Data menunjukkan bahwa 83 responden (23,6%) menyatakan bahwa sangat setuju akan pengetahuan pustakawan dalam melaksanakan tugasnya, (63,4%) menyatakan setuju, (12,5%) menyatakan tidak setuju, dan (0,5%) yang menyatakan sangat tidak setuju.

d.        Perasaan hati/mood

Dalam hal ini pustakawan harus dapat menyelaraskan tugas dengan kebutuhan pengguna perpustakaan. Oleh karena itu indikator perasaan hati/mood digunakan dalam mengukur kepuasan pengguna. Kendali emosi pustakawan penting sekali untuk diperhatikan agar dapat menjaga keseimbangan tanggung jawab dalam bekerja.

Data menunjukkan bahwa 124 responden, (35,2%) menyatakan bahwa pustakawan sangat membantu pengguna perpustakaan dalam mencari informasi, (52,3%) menyatakan membantu, (11,9%) menyatakan tidak membantu, dan (0,6%) yang menyatakan sangat tidak membantu pengguna dalam mencari informasi.

Nilai-nilai pribadi dan norma

a.         Tanggung Jawab

Tanggung jawab ini adalah sikap tanggap kesediaan pustakawan sebagai penyedia jasa untuk membantu pengguna serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan pengguna Baperasda.

Data menunjukkan bahwa 79 responden, (22,4%) menyatakan bahwa pustakawan sangat memenuhi tanggung jawabnya dalam menjalankan pelayanan yang dijanjikan, (55,1%) menyatakan memenuhi, (21,9%) menyatakan tidak memenuhi, dan (0,6%) yang menyatakan sangat tidak memenuhi tanggung jawabnya dalam menjalankan pelayanan yang dijanjikan.

b.        Kedekatan

Kedekatan meliputi kemudahan dalam melakukan pendekatan pada setiap kontak yang terjadi antara pustakawan dengan pengguna Baperasda. Suatu hubungan yang sering dilakukan pihak pustakawan dengan pengguna dalam memberikan informasi yang mereka tawarkan, dengan harapan pengguna dapat mengetahuinya dengan jelas dan akurat.

Dari 352 responden, (24,7%) menyatakan sangat setuju kedekatan pustakawan ketika berhubungan dengan pengguna, (63,6%) menyatakan setuju, responden (11,4%) menyatakan tidak setuju, dan (0,3%) yang menyatakan sangat tidak setuju pustakawan memiliki kedekatan dengan pengguna.

c.         Keadilan

Pentingnya suatu kemampuan pustakawan untuk dapat membaca jalan pikiran pengguna dalam mengharapkan informasi yang dibutuhkan, sehingga pengguna merasakan suatu perhatian yang serius dari pustakawan akan harapan yang mereka butuhkan. Dimensi ini menekankan pada sikap dari pustakawan yang penuh perhatian, cepat, dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah pengguna Baperasda.

Data menunjukan bahwa 45 responden, (12,8%) menyatakan sangat setuju dengan pustakawan bersikap adil dalma memberikan pelayanan kepada pengguna, (54,6%) menyatakan setuju, (28,1%) menyatakan tidak setuju, dan (4,5%) yang menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini dikarenakan oleh kesibukan pustakawan tidak mengurangi layanan yang cepat dan segera dianggap sudah sesuai dengan keinginan pengguna.

d.        Kebenaran

Untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan diri penguna bahwa pustakawan mampu memenuhi kebutuhan penggunanya. Dari 352 responden, (16,2%) menyatakan sangat setuju pustakawan memiliki nilai kebenaran dalam memberikan pelayanan kepada pengguna, (43,8%) menyatakan setuju, (36,6%) menyatakan tidak setuju, dan (3,4%) yang menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini dikarenakan pustakawan tidak pernah membuat kesalahan terhadap pelayanannya pengguna.

Dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap pustakawan yang tidak pernah membuat kesalahan kepada pengguna menjalankan tugasnya di Baperasda.

Kesimpulan

Dapat disimpulkan bahwa dalam menilai hubungan intensi pro-sosial pustakawan dengan kepuasan pelanggan dapat dilihat dari berbagai faktor. Sikap dari pustakawan terhadap pengguna sangat menentukan dalam kepuasan pelanggan. Pentingnya adanya kepuasan pelanggan adalah untuk mengevaluasi pelayanan Baperasda agar dapat ditingkatkan di setiap pergerakan kegiatannya.

Etika dan perilaku seorang pustakawan dapat mempengaruhi sikap dan pikiran pengguna, bahwasannya sikap yang ditampilkan pustakawan melalui pelayanan terhadap pengguna dapat menggambarkan citra dari suatu Baperasda itu sendiri. Pentingnya untuk menjalin hubungan baik antara pustakawan dengan pengguna untuk menciptakan hubungan timbal balik komunikasi agar suatu informasi/message dapat tersampaikan dengan baik.